Yann

Yann est grand, beau, avec un large sourire qui vous entoure. Il aime les bécanes, va se définir comme un geek et semble toujours prêt à faire des blagues pour te mettre à l’aise.

Yann Rivoallan est le directeur général de The Other Store, un modèle innovateur de e-business démarré ensemble avec deux autres passionnées fin 2008.

Même si Yann est assez pris par ses nouvelles fonctions, il est resté toujours aussi cool et prêt à donner un coup de main comme quand je l’ai connu il y a plusieurs années. Avec un CA de 10 000 000 euro annoncé pour 2012 (un portefeuille qui contient une douzaine de clients et qui grandit annuellement), The Other Store ou The OZ est l’accompagnateur idéal dans le E-commerce.

Mes clients désirent sur le web savoir plus sur ma marque ou seulement acheter online?

Comment je vais réussir à transcrire l’ADN de ma marque sur l’internet?

Des questions essentiels auxquelles The Oz répond en offrant une prestation globale, prenant soin aussi bien de la création du site que de la gestion du E-marketing, de la logistique, du service clientèle ou de la création du contenu (par exemple les photos).

Ayant l’intuition du potentiel et de l’importance du developpement de la vente online mais surtout du besoin des marques d’avoir un partener business spécialisé dans ce domaine extrement de competitif et en pérmanente innovation, Yann ne connait pas la crise.

Dans un domaine qui est une sorte de Space Mountain dans le noir parmi les stylistes et les marques pour la plus part d’entre nous, Yann va te prendre par la main pour te montrer le chemin en étant le co-pilote qui conduira le bolide afin de te donner la posibilité d’admirer le paysage.

Je connais ton passé d’excellent photographe. Comment on arrive de là a fonder un e-commerce?

Depuis la création de ma première entreprise où j’étais photographe, j’ai toujours été attiré par l’innovation, le commerce et l’image. C’est tout naturellement que j’ai désiré évoluer dans l’e-commerce.

(Je suis aussi un peu geek… mon premier ordinateur, c’était un IBM Portable PC 5155!)


2. Comment as-tu eu l’idée du concept The Other Store et de combien de temps (as-tu) avez-vous eues besoin pour qu’il prenne forme ? Qui est vraiment The Other Store?

La création de The Other Store est avant tout la rencontre de 3 passionnés, Candice Delorme, David Sobel et moi. Tous les trois nous sommes à la fois complémentaires en compétence et caractère, et persuadés que les marques ont besoin de vrais partenaires pour se lancer dans l’aventure de l’e-commerce et du Cross Canal.

Nous avons eu la chance de nous rencontrer dans une agence web en 2007. Nous avons rapidement désiré redevenir entrepreneurs et dès octobre 2008 nous avons créé The Other Store.

The Other Store, c’est “l’autre boutique” de la marque, une boutique qui peut accueillir une infinité de visiteurs, qui communique avec le monde entier, qui n’a pas de mur et peut présenter toutes les créations. C’est ainsi la boutique qui permet à toutes les autres de mieux vendre grâce au cross canal.


Quelles sont les raisons principales pour qu’une marque choisisse de travailler avec The Other Store?

Choisir The Other Store, c’est l’assurance d’avoir un e-commerce rentable, ambitieux et simple, et d’accroitre la notoriété de sa marque ainsi que les ventes en boutique.

Quand une marque se lance en E-commerce, c’est un grand saut dans l’inconnu : quelle technologie, quels recrutements, quel E-marketing, comment parler aux internautes, comment développer son cross canal, comment sublimer son image sur le web. Et le saut dure éternellement… car l’informatique change chaque jour. Seuls les experts peuvent s’adapter en permanence à l’innovation continue.

Ainsi, pour les marques, nous développons et gérons toutes les facettes de l’e-commerce : informatique, CRM, logistique, service client, publicité en ligne, création de contenu. Nous nous rémunérons comme une boutique en commission affiliation, sur un pourcentage des ventes.


Quelles sont les étapes d’une collaboration avec vous du moment où une marque décide de vous confier son site?

La première phase est de déterminer les buts de l’e-commerce pour la marque. Quelles sont ses priorités ? Image, vente on ligne, cross canal ?

La deuxième est de mieux découvrir les clients. Pourquoi achèteraient-ils en ligne, se servent-ils du site pour acheter en boutique, qui sont les futurs clients à acquérir ? Ces deux étapes remplies, on a alors les bases de création du site et de son écosystème (réseaux sociaux, RP online). On sait quelles fonctionnalités créer, quelles images donner.

Le site sortira 3 mois après, suite à la création de la maquette, développement informatique, construction catalogue produit et intégration. Une fois le site sorti… c’est le début de l’aventure !

Le site évoluera chaque semaine, de nouvelles fonctionnalités seront créées, de nouveaux produits rajoutés chaque jour. La communication sera permanente : newsletter, facebook et blog. La qualité du service devra être parfaite : photo, livraison, service client. Et chaque innovation du web devra être comprise, analysée, intégrée.


Qui a été ton premier client?

La Maison Martin Margiela nous a fait confiance pour plusieurs de ses services web (mais pas l’e-commerce) dès la création de The Other Store. Cela a été une de nos plus grandes fiertés d’avoir ce premier client si admirable, si créateur, si décalé, avec des équipes merveilleuses.

6. Aujourd’hui The OZ est partenaire d’un nombre impressionnant de marques: Hector & Lola, Claudie Pierlot, Sinéquanone, Naf Naf, Bonton ou American Retro. Récemment vous avez ajouté à votre portefeuille clients des marques comme Le Tanneur et le concept store Merci. Quel est l’aspect le plus important à savoir quand on gère des clients si différents?

L’essentiel est toujours de comprendre ce que désirent les clients de la marque et quelle image la marque souhaite exprimer.

Pour Merci la méthode de création d’une e-boutique est la même que pour les autres marques. Quel produit, quelle merchandising, quel client, quel objectif pour le panier moyen, quelles sont les autres objectifs, le CA, le social media, quel cross canal, quel type de visuel, quelle sorte de communication?

La méthode est pareille du point de vue structurel pour toutes les marques, mais les résultats dépendent des caractéristiques de chacune, donc elles sont, sans aucun doute, très différentes!

Quel aspect est le plus difficile dans ce travail?

Etre à la hauteur de la confiance que les marques nous a accordé est un challenge quotidien. Nous devons donc être parfaits en tout : informatique, logistique, image, service client. Comme tout est humain, notre plus gros challenge est d’avoir les meilleurs experts et managers.

Le e-commerce est un vrai savoir-faire qui ne s’invente pas et qui a ses spécialistes – à quel point les marques qui investissent ce domaine se rendent compte de cet aspect et quelles sont les erreurs les plus fréquentes que tu rencontres?

Imaginez sur un site une photo qui ne correspond pas à un produit – petite erreur anodine? Regardons les résultats:

– vous recevez le produits (à l’heure?)

– vous êtes déçus

– vous appelez le service client, cela vous prend entre 5-10 minutes (ce qui prendra entre 10-20 minutes au SAV)

– imaginez que le produit initial soit encore en stock (sinon vous serez éternellement déçu) le SAV doit vous payer les frais de retour et les frais d’envoi du nouveau produit

– vous recevez le produit (à l’heure?)

– si ce produit vous plait, vous le gardez. Mais comme vous êtes déçu, vous avez des fortes chances de le renvoyer!

Pour une photo mal nommé, vous avez perdu sans doute un client et à coup sur, beaucoup de marge! L’e-commerce, c’est cela sur tout! La livraison, la logistique, le SAV, la technologie, la communication.

En général les plus grandes erreurs sont une mauvaise technologie, manque de réactivité, pas de vision moyen terme, une mauvaise allocation des ressources publicitaires.

Vous souhaitez une expansion à l’étranger – que peux-tu me dire à propos des projets de The Other Store?

L’e-commerce est à la fois global (le web est mondial) et extrêmement local (chaque culture d’achat est différente). Nous livrons dans plus de 80 pays, et nous souhaitons apporter le meilleur service à nos clients. Pour cela, nous étudions différents partenariats pour assurer notre expansion à l’international.

Nos deux autres plus grands projets sont le cross canal et le développement des tablettes/mobile. Il faut désormais considérer qu’il n’y a qu’un client, et qu’il peut acheter n’importe où, avec n’importe quoi. A nous d’assurer aux marques que ce client sera au mieux accueilli, partout écouté et éternellement satisfait.

Interview video de Yann Rivoallan, cofondateur de l\’agence The Other Store (The OZ), présent à l\’événement Ecommerce Folks – fev. 2012

Photos courtesy Yann Rivoallan & The Other Store

Interview video courtesy