Cristina Huzum: “Cu cât stelele sunt mai multe, cu atât așteptările sunt mai mari”

Pentru unii oameni, a-și alege meseria înseamnă în primul rând să identifice o pasiune pe care o vor cultiva o viață întreagă.
Cristina Huzum, Deputy Manager la hotel Sheraton București, îți spune destul de repede când o cunoști că nu ar putea face altceva, industria hotelieră i-a intrat în suflet și pentru totdeauna acum 14 ani, așa cum o recunoaște și pe blogul ei, Hey mama !.

Spontaneitate, atenție, curiozitate și o poftă de viață extraordinară – dacă ar fi să o descriu în câteva cuvinte, cu siguranță acestea mi-ar veni primele în minte. Înaltă, în costumul gri al uniformei care îi subliniază ochii verzi-căprui cărora nimic nu le scapă, Cristina nu este modelul clasic de top manager pe care îl poți întâlni într-un context de business. Ci mai degrabă un om care știe ce înseamnă să lucrezi alături de mulți oameni în industria exigentă și complexă a luxului, unde presiunea celor cinci stele ale hotelului este asigurată în porție cotidiană și unde trebuie să fii pregătit oricând pentru orice. Și mai ales, unde adevăratul lux pentru a fi autentic pornește de la cei care îl asigură.

Pentru cineva obișnuit mai degrabă să fie regizorul atent din culise, am vrut să o invit pe Cristina în față, de unde o putem vedea și noi. În echipa Sheraton de la lansarea acestuia în august 2015 la București, Cristina a fost alături de cei care au pregătit,cu discreție primul hotel al lanțului internațional Starwood Hotels & Resorts Worldwide (W hotel, Westin, St. Regis, The Luxury Collection sau Le Meridien) din România. Companie care, achiziționată în 2016 de Marriott International, face azi parte din cea mai  mare rețea hotelieră mondială. O experiență unică când știi că este vorba despre un business care numără peste 30 branduri (dintre care Ritz-Carlton, Bulgari Hotels, Delta Hotels sau Edition hotels),  5  700 de proprietăți și peste 1 100 000 de camere în lumea intreagă.

1. Ești de doi ani Deputy General Manager la Sheraton București, dar ai lucrat în același hotel din 2004 când acesta se numea Howard Johnson. Făcând acum parte din cea mai mare întreprindere hotelieră din lume, care sunt diferențele dintre cele două sisteme și cum le-ai resimțit tu ?

Fiecare etapă a venit cu provocările ei. În perioada Howard Johnson am fundamentat noțiunile ce stau la baza operării unui hotel, iar odată cu brandul Sheraton am experimentat din poziția de manager și leader procesele din spatele renovării și a trecerii la un brand foarte mare, cu tot ce implică asta: training, repoziționare pe piață, feedback relevant în comparație cu piața locală și europeană. Și da, trecerea la cel mai mare lanț hotelier din lume, Marriott, aduce beneficii majore : expunere globală, tehnologie, programe de loialitate, sentimentul de familie, cultură și mândrie.

Sheraton hotel Bucuresti

2. Când ai început să lucrezi și care au fost primele tale experiențe ? Ce te-a convins că asta este ce vrei să faci ?

Înainte de a mă stabili pe Calea Dorobanților 5-7 în 2004, am mai lucrat puțin în câteva hoteluri din București. A fost dragoste la primul contact și răspunsul la eterna întrebare : « Ce vrei să faci când o să fii mare ? » pentru că se potrivește firii mele : am parte de experiențe multe și diverse, dinamism, inovație, oameni, locuri frumoase.

3. Vorbești cu multă pasiune despre Sheraton, ce te motivează după 14 ani de experiență în domeniu să continui ?

Cred că în răspunsul anterior găsești câteva indicii. Învăț continuu, motiv pentru care nu am cum să mă plictisesc. Industria asta m-a crescut, m-a educat și m-a format atât de mult încât nu am cum să spun decât că iubesc ceea ce fac! Este vorba de rafinament intelectual pe care îl dobândești numai prin dedicare.

4. Ce definește un hotel de 5 stele din punctul de vedere al clienților? Dar din punct de vedere al unui Deputy General Manager ?

Cu cât stelele sunt mai multe, cu atât așteptările sunt mai mari. 5 stele înseamnă facilități, eleganță, lux, însă mai presus de toate înseamnă serviciu executat impecabil. Și aici lucrez eu mult pentru că intervine omul și implict extraordinarul. Poveștile din spatele unui succes și așteptările depășite nu pot fi realizate decât cu efort comun, o echipă motivată și veselă, care trebuie provocată în mod susținut și cucerită constant, exact așa cum încerci să-ți cucerești și oaspeții.

5. Care a fost provocarea cea mai mare pe care ai avut-o până acum în jobul actual ?

Renovarea hotelului a fost de departe cea mai mare provocare pentru mine, una frumoasă, care m-a transformat enorm și în care hotelul a funcționat parțial. Între echipa de project management, cea de design din Londra, echipele de constructori din hotel, planuri, echipamente, comenzi, aprobări, moloz și oaspeți fericiți am reușit să finalizăm o renovare în valoare de 7 milioane de euro și un rebranding într-un timp record pentru România, 10 luni.

6. Este mai important pentru tine să faci lucrurile bine sau să faci lucruri bune ?

Să fac lucruri bune, întotdeauna.

7. Un hotel de 5 stele presupune servicii deosebite. Poți să ne vorbești de un moment când ai ieșit din cărările bătute pentru un client ?

Sunt atât de multe povești pe care le-am scris împreună cu echipa încât mi-ar fi greu să aleg : am o poză pe Facebook de exemplu în care sunt taguită de o doamnă, oaspete al hotelului, căreia i-am împrumutat sacoul meu pentru o întâlnire business. Altă dată am cumpărat și decorat un întreg brad de Crăciun pentru un domn cazat în apartamentul prezidențial sau am aranjat cereri în căsătorie în detaliu. Tratăm lucrurile personal, iar oaspeții au încredere că se pot baza pe noi și că totul este confidențial.

Noua piscina de la Sheraton hotel Bucuresti, inaugurata anul acesta

8. Într-o industrie construită și focusată pe confortul și satisfacția clientului, care sunt calitățile esențiale pentru o carieră reușită?

Trebuie să te adaptezi tendințelor și să ții ochii deschiși, în timp ce îți perfecționezi calitățile de manager și leader.

9. Putem vorbi de o industrie hotelieră de lux în România, unde recrutarea și mai ales fidelizarea unui personal foarte calificat este dificilă ?

Nu. Din punctul meu de vedere nu putem vorbi despre hotelărie de lux. Luxul stă mult în oameni, iar noi avem o reală problemă și o fluctuație a personalului record în ultima vreme.

6. Soțul tău, Cristi Huzum, lucrează în aceeași branșă dar la hotelul Intercontinental – nu sunteți un fel de Mr. & Mrs Smith acasă ?

Ba da, chiar ne-ai nimerit ! Și culmea este că filmul acesta este unul dintre primele pe care le-am văzut împreună acum mult timp, iar din când în când îl revedem cu drag.

7. Ce nu știe multă lume este că ai un blog, Hey Mama ! în care vorbești despre călătorii, evident hoteluri dar și un strop de parenting, cum ai două fete. Ce te-a determinat să începi blogul și de ce este important pentru tine ?

Înainte să descopăr industria hotelieră îmi doream să fiu jurnalist, motiv pentru care am făcut câțiva ani de « Comunicare și relații publice » la Universitate. M-am lăsat între timp și am terminat Turismul, atât facultate cât și master. Blogul este important pentru mine fiindcă expune o bucată din sufletul meu. Imaginația a fost locul meu de joacă încă din copilărie când nu aveam prea multe resurse și am exersat partea cu scrisul din pură plăcere. Iar pe blog aștern doar despre ce știu sau învăț să știu, cu pasiune și din toată inima : călătorii, hotel și cel mai responsabil job pe care o femeie îl poate avea – acela de a fi mamă.